Call centers, focos de contagio y precariedad

Cuando Pedro Sánchez decretó el estado de alarma a mediados de marzo, advirtió de que “todos los trabajadores de actividades no esenciales” debían quedarse en casa durante los siguientes 14 días. Entre las 25 actividades exentas de la orden no estaba la de teleoperadora, pero la mayoría de la plantilla siguió acudiendo a las oficinas. Los call centers, que ya eran un epicentro de precariedad, pasaron a serlo también de contagios.

“Consejería de Sanidad, buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle?”. Así empezaba el 13 de marzo la primera llamada que atendió Álvaro, quien prefiere no dar su nombre real. “Gracias por la llamada, espero que se recupere”, concluyó antes de colgar la última de aquel día, la número 125 de una jornada laboral de cinco horas. Horas después de que Álvaro abandonara su puesto de trabajo, se anunció la declaración del estado de alarma. A partir del día siguiente, solo deberían ir a sus puestos de trabajo las personas empleadas en actividades categorizadas como “servicios esenciales”.

Pero a las ocho de la tarde del día 14, en Alcobendas, en las oficinas de Konecta, Álvaro y el resto de sus compañeros contratados para atender al teléfono de información sobre el coronavirus de la Comunidad de Madrid no paraban de atender llamadas. “Saltaban una detrás de otra y no nos daba tiempo a cogernos los descansos”, comenta, en contra del descanso de 23 segundos antes de atender otra llamada que dicta el convenio. 

SIN PROTECCIÓN

Álvaro acababa de incorporarse a prestar ese servicio tras una “llamada de urgencia” en la que le preguntaron si estaba interesado en el trabajo, en el cual empezaría al día siguiente. Llegó a su puesto sin información previa para el desempeño de sus funciones, y encontró que tampoco había medidas de seguridad ni distancia social: fue una vez llegados a la oficina cuando los trabajadores recibieron una formación sobre el sistema operativo de apenas 15 minutos, con 7 u 8 personas agrupadas en torno a un ordenador.

Una vez acabada, empezaron a recibir llamadas sin conocer los protocolos y guiados por el programa. “Nos dieron unos cascos que teníamos que devolver al final del día porque los tenía que utilizar otra persona en otro horario. Nos dijeron que había alcohol y papel para que los limpiásemos nosotros y si queríamos limpiar el ordenador, que lo hiciésemos así”, lamenta Álvaro. La distancia de seguridad, cuenta otra persona que prefiere conservar su anonimato, se empezó a aplicar a partir del día 18 de marzo, cuando empezaron a mejorar las condiciones de seguridad, pero asegura que aún así no eran suficientes. “Los primeros días fueron horribles, de mucha ansiedad”, narra. 

El 31 de marzo, CGT denunciaba la muerte por coronavirus de una trabajadora de apenas 36 años con un contrato temporal a tiempo parcial en la sede donde se había realizado una inspección

Durante esos días, la delegación sindical estima que más del 72% de la plantilla acudió a trabajar de forma presencial a las oficinas, cubriendo servicios no esenciales como la venta activa o cruzada de productos. Resultado: un informe Recursos Humanos del 23 de marzo arrojaba que la empresa contaba con 6 casos positivos —cuatro en Madrid— y 58 empleados en cuarentena. Días antes, el comité de empresa había denunciado la situación ante la Inspección de Trabajo, que confirmó los hechos y ordenó el cese de actividad. La semana siguiente, la policía se presentó en la empresa para proceder al cierre, sin éxito por una cuestión de competencias, ya que con el mando único derivado del estado de alarma el cese de actividad correspondía al Ministerio de Sanidad. Así pues, la actividad no cesa. El 31 de marzo, el sindicato CGT denuncia la muerte por coronavirus de una trabajadora de apenas 36 años con un contrato temporal a tiempo parcial en la sede donde se había realizado tal inspección. 

PRECARIEDAD FEMINIZADA

Los contact center, comúnmente conocidos como “call center”, no han parado de crecer en los últimos tiempos a costa de configurarse como el sector con más denuncias registradas a Inspección de Trabajo, aunque muchas no prosperen por la cantidad de contratos temporales y por obra y servicio. El servicio de los grandes bancos, energéticas, telefónicas y aseguradoras —también cada vez más en la Administración pública— se externaliza a empresas como Konecta, Atento, Qualytel, Transcom y Unisono. En 2014, la patronal del sector, Asociación de Contact Center (ACE) facturó 1.730 millones de euros, lejos de los 65 millones de 1992. Solo Konecta cerró el 2018 con una facturación récord de 831 millones de euros. 

El sector de telemarketing, uno de los que más ofertas publicita en portales de búsqueda de empleo, reúne a más de 100.000 trabajadores cada año. Según cifras del SEPE, en 2015 se firmaron en el sector más de 92.000 contratos, de los cuales 9 de cada 10 eran temporales. Del total de nuevos contratos, el 71% eran mujeres. La mitad había acabado los estudios obligatorios, el 17% la enseñanza primaria y uno de cada tres eran universitarios. Aunque progresivamente se hayan ido sumando hombres a estas empresas, el perfil predominante continúa siendo el de mujeres de mediana edad, cuya conciliación se vuelve imposible con jornadas partidas. Según CC OO y UGT, el 70% de los contratos en el sector son a jornada parcial con un salario neto alrededor de los 600 euros. Esto implica que muchas de las trabajadoras busquen en otros empleos un plus para llegar a fin de mes, lo que a veces resulta imposible, ya que las empresas incentivan la parcialidad de la jornada. 

Según CC OO y UGT, el 70% de los contratos en el sector son a jornada parcial con un salario neto alrededor de los 600 euros

Otras prácticas como las rotaciones de turno y horas extra también dificultan la conciliación: “Las horas extras que ofertan, las que son cobradas, muchas veces en lugar de ponerlas al acabar, te las ponen más tarde en lugar de ampliar tu jornada. Te cortan toda la tarde y no desconectas”, denuncia Gloria, una trabajadora del sector que también prefiere no dar su nombre real. “Las libranzas nos las daban con muy poco tiempo. El lunes te decían que librabas el martes y el miércoles, así no puedes organizarte la vida”, añade Álvaro.  

Otro signo de la precariedad es la flexibilización de los costes de contratación y despido. O lo que es lo mismo: el despido gratis, aún cumpliendo con los objetivos. Así le pasó a Álvaro, en otra empresa distinta del sector, una hora y media antes de empezar su jornada. “Me llamaron y me dijeron que no fuese ese mismo día. Estaba cumpliendo con mis ventas y me echaron sin ninguna explicación. Me anunciaron que mi empresa me lo debía haber notificado, a veces las empresas contactan con la ETT para que notifiquen el despido y no tengan que comunicárselo ellas. Y dependiendo del contrato te pueden echar hasta el mes de manera gratuita y sin indemnización…”. No hizo falta que fuese a la empresa, firmó el despido de la misma manera que firmó su contrato: con el documento online y una aplicación de la ETT para el móvil (Job and Talent) que digitaliza la firma. 

SONRISA TELEFÓNICA, CONTROL Y ANSIEDAD

El arquetipo que las grandes compañías de publicidad proyectan sobre los teleoperadores es, como toda ficción corporativa, modélica y aspiracional. En una planta con grandes ventanales, una luz deslumbrante ilumina una perfecta sonrisa y hace brillar la espléndida camisa blanca de una mujer. Al otro lado, la voz es tranquila y clara, agradable. El anuncio, en parte, proyectas las expectativas que obliga a cumplir al trabajador. Una de ellas, la más conocida, es la sonrisa telefónica. 

La sonrisa telefónica y la eliminación de la negatividad emocional —hablar en negativo queda censurado ya que, según las empresas, “da pie a que los clientes puedan rechazar el producto con mayor facilidad”— son dos de las exigencias necesarias para vender. Porque lo importante es vender, a toda costa. “Nos da igual quien haya al teléfono. Nos da igual que lo pueda pagar o no, nosotros se lo vamos a vender y luego el problema es suyo. Trabajamos dentro de la legalidad pero no de la moralidad”, comenta Álvaro, replicando las enseñanzas que recibió en un curso de formación en su antigua empresa.

“Cada veinte minutos, los coordinadores te hablan por otra línea preguntando ¿por qué no vendes? No te puedes ir a cero hoy”, comenta Gloria

Aunque no sea la actividad que cope el sector —la primera es los servicios de atención al cliente—, las ventas tienen un peso fundamental en los calls centers. Un mes o una semana mala en ventas puede ser motivo suficiente para el despido. “Cada veinte minutos, los coordinadores te hablan por otra línea preguntando ¿por qué no vendes? No te puedes ir a cero hoy”, comenta Gloria. Es tal el nivel de exigencia y el clima de hiperproducitividad, que algunas empresas fomentan la competitividad entre los propios trabajadores. En la antigua empresa de Álvaro, cada vez que hacían una venta, tenían que tocar una campana y apuntarla al lado de su nombre en una pizarra a la vista del resto de compañeros. El lobo de Wall Street de la precariedad: “Primaba el ser más que el resto. Más allá de lo anecdótico y lo ridículo, es una forma de control y de generar conflicto entre empleados. Si tienes un día malo y ves la pizarra, se te echa la presión encima”. 

Al objetivo de alcanzar un mínimo de ventas y el despido de compañeros como forma de presión sobre quienes permanecen en la empresa, hay que sumarle la de las escuchas aleatorias de llamadas por parte de superiores para “evaluar la calidad” de su plantilla, generalmente un par de veces a la semana. Si una sale mal cuando el trabajador está empezando, puede ser motivo suficiente para su despido. 

CONSECUENCIAS EN LA SALUD

Según un informe de CC OO realizado por el Instituto Sindical de Trabajo Ambiente y Salud (ISTAS), las secuelas en la salud entre trabajadores de este sector se deben al “estrés por la presión de tiempos y acumulación de exigencias emocionales y cognitivas” al “interactuar de forma simultánea con el cliente, el ordenador y el sistema telefónico”. El estrés acumulado puede causar el síndrome de burnout, que provoca “alteraciones cognitivas, emocionales, conductuales y digestivas” junto a problemas físicos frecuentes en cuello, hombros, espalda, vista y oído. Las plantillas se vacían por depresión y ansiedad, comenta Yolanda Herrero, delegada sindical de CGT en Atento. “Los partes son de enfermedad común, pero cada uno sabe lo que sucede a su compañero de trabajo, que está en casa a base de pastillas”. 

“Los partes son de enfermedad común, pero cada uno sabe lo que sucede a su compañero de trabajo, que está en casa a base de pastillas”, dice Yolanda Herrero, delegada sindical de CGT en Atento

El futuro de estas personas en un contexto donde el teletrabajo se va abriendo camino es incierto, pues en un sector con tantas denuncias a Inspección, supervisar las condiciones de la plantilla es inasumible para la Administración. Por eso las instancias sindicales avisan de las consecuencias que pueden suponer la imposición del teletrabajo, tal y como se plantea, en las condiciones laborales del sector, incidiendo en la posibilidad de que se condicione la permanencia del trabajador en la empresa en función de si puede ejercer —o no— sus labores a distancia. El temor de los sindicatos es que se desvirtúe aún más este empleo ya muy precarizado y se acabe desarrollando un modelo de negocio de falsos autónomos “como sucede con los riders, pero con un teleoperador”, tal y como advierte Álvaro Vicioso, responsable de acción sindical del sector de servicios de UGT. En vez de una bicicleta, unos cascos con micrófono integrado; en vez de un teléfono móvil, un ordenador; en vez del reparto a domicilio, la atención telefónica. Pero un mismo resultado: más precariedad en un contexto de crisis económica.
Fuente: Pepe del Amo en elsaltodiario.com