El call center de Indra o cómo hacer caja con la sanidad pública

La empresa gestiona desde hace once años el Centro de Atención al Paciente del Servicio Madrileño de Salud por casi siete millones de euros al año. Con la pandemia ha ampliado sus funciones y sus contratos. Trabajadoras del centro denuncian caos y escasa formación para resolver dudas sobre el covid-19.

Belén —nombre ficticio—se apuntó a una Empresa de Trabajo Temporal en abril para probar suerte. Al día siguiente recibía una llamada con una oferta de empleo bajo el brazo. No le pedían ninguna formación para el puesto y le comentaban que ejercería de teleoperadora. Cuando llegó a las oficinas de la empresa Indra BPO Servicios SLU —uno de los trajes de Indra— descubrió que ejercería como administrativa para el Centro de Atención al Paciente (CAP) del Servicio Madrileño de Salud (SERMAS). “Nos decían que el nombre de Indra no podía salir en ninguna conversación, que trabajábamos para el SERMAS. También nos decían que debíamos asegurar que no éramos médicos sino personal administrativo”.

Con estas directrices y una formación de tres horas Belén comenzó a trabajar para tres servicios de emisión de llamadas: el servicio negativo, donde llamaban a las personas que habían dado negativo en los test covid; la campaña ‘Detective’, donde hacían de rastreadores con personas que habían dado positivo y la campaña de vacunación, donde confirmaban citas. Además recibían llamadas del servicio ‘24 H’ en el que suministraban información sobre la campaña de vacunación o sobre el coronavirus, entre otros aspectos. “Les tomábamos nota de los síntomas y recogíamos su DNI”, resume esta trabajadora.

Caos, desorganización y poca formación. Trabajadores de este servicio denuncian estas situaciones a El Salto, en un servicio público externalizado en Indra desde 2010

Belén, que acababa de firmar un contrato temporal con un salario de 825 euros al mes por 30 horas semanales, se enfrentaba día a día a situaciones para las que no estaba preparada. “Yo sabía del covid lo que dicen en la tele. He tenido llamadas de pacientes que, mandados por el médico, han llamado a nuestro número para que les informemos sobre los trombos que pueden ocasionar las vacunas cuando no estamos capacitados para ello”, explica.

Caos, desorganización y poca formación. Trabajadores de este call center denuncian estas situaciones a El Salto, en un servicio público externalizado que gestiona Indra desde 2010. “A mí me daba vergüenza hacer las llamadas a personas que han dado negativo. Me parece absurdo llamar a negativos de pruebas que se han hecho hace una semana. Además, el servicio de rastreo me parece pésimo. Me pasaban cosas muy locas, como gente que me respondía que hacía diez días que había terminado el aislamiento”, expresa Elena, también con nombre anónimo, otra de las trabajadoras que ha contactado con El Salto. “Ellos te dicen que te ciñas a lo que pone que tienes que decir, pero no todos los casos son iguales, no puedes limitarte a contestar como una máquina. Debería ser un servicio más personalizado, para eso debería servir”, expresa.

Más de 70 millones en once años por gestionar citas

En febrero de 2010 la Comunidad de Madrid, capitaneada por Esperanza Aguirre, adjudicaba el servicio del CAP a la Unión Temporal de Empresas (UTE) Indra MBA SL e Indra Sistemas SA —otros de los trajes de Indra— por un valor de casi 27 millones a ejecutar en cuatro años. Aguirre externalizaba así el servicio de gestión de las citas médicas que hasta entonces se hacía desde los centros sanitarios. Desde entonces esta multinacional española presente en el Ibex35 ha ido engordando sus ganancias a razón de casi siete millones al año con esta tarea. Más de 70 millones en once años por cubrir este servicio.

Desde 2010 Indra ha ido engordando sus ganancias a razón de casi siete millones al año con la gestión de citas médicas. Más de 70 millones en once años por cubrir este servicio

En 2016 una Proposición No de Ley (PNL) intentó volver a internalizar el servicio de citas y, aunque se aprobó con los votos a favor de PSOE, Podemos y Ciudadanos, esta vuelta a lo público nunca se efectuó. El Gobierno de Cristina Cifuentes “lo que hizo fue meter en el propio call center a personal de la consejería en mandos directivos para decir que había cumplido con la PNL”, explica Carmen San José, médica y por aquel entonces diputada por Podemos en la Asamblea de Madrid.

A partir de mayo de 2016, fecha en la que expiraba el primer contrato y las prórrogas de dos años realizadas al mismo, Cifuentes renovó el mandato de Indra de forma extraordinaria en el Consejo de Ministros hasta que en 2017 se adjudicó un nuevo contrato, en esta ocasión a Indra en UTE con Telefónica, que incluía una prórroga de dos años. Y así llegamos hasta 2019, con un nuevo contrato por dos años, que expira el próximo 31 de octubre de 2021, adjudicado a la misma UTE. “Un desastre a precio de oro que ahora además gestiona llamadas de covid y de vacunas”, avisa San José.

Pandemia para hacer caja

El 25 de mayo de 2020 la Comunidad de Madrid inyectó más dinero al CAP en un contrato troceado en dos partes para atender llamadas relacionadas con el covid-19, uno por más de 574.000 euros y otro por más de 311.000. A esto se le suman cuatro contratos por valor de más de tres millones de euros para gestionar el servicio de rastreo. Y ya en 2021 llega la campaña de vacunación, por la que la UTE Indra-Telefónica recibe un contrato de 2,6 millones. Y todos por la vía de urgencia y sin publicidad.

“El centro de llamadas se externalizó sin necesidad de ello. Desde los centros sanitario teníamos profesionales que podía dar cobertura a estas llamadas. Lo que había que hacer era reforzar plantillas, algo que hubiera salido mucho más barato”, afirma Sergio Fernández de CC OO

Pese a este festival de contratos, para Sergio Fernández, secretario de Acción Sindical de Sectores Públicos de CC OO, que trabaja como auxiliar administrativo en un hospital público, las labores que realiza el CAP implican “una pérdida de calidad asistencial” a la ciudadanía. “El centro de llamadas se externalizó sin necesidad de ello. Desde los centros sanitarios teníamos profesionales que podían dar cobertura a estas llamadas. Lo que había que hacer era reforzar plantillas, algo que hubiera salido mucho más barato”, se queja.

“Desde el inicio de la pandemia venimos reclamando que hubiera 2.000 rastreadores y ni se ha cumplido ni los conocemos. En el call center hay gente haciendo esas funciones y dudo mucho que tengan esa formación. Yo tengo formación para poder hacer rastreo”, asegura Fernández.

“Esto tiene que ver mucho con cómo se gestionan las cosas en la empresa privada. Llegas ahí y te plantan a trabajar con una formación mínima sobre cómo funciona el programa informático. Estos profesionales estarán bajo presión, debe de ser horrible. Es un atropello de la Consejería de Sanidad empeñada en subcontratar servicios en detrimento de la sanidad pública, de los profesionales y que suponen un coste para toda la ciudadanía”, sentencia.

Plan Privatizador

Para Carmen San José la externalización de la gestión de citas en la época Aguirre fue una pieza necesaria para su plan privatizador. “La estrategia privatizadora tuvo varios puntos para llevarla a cabo, pero una de las cosas más importantes fue la instauración del área única, la libre elección de médico, pediatra o enfermera. Y gracias a la externalización del call center, en donde no hay transparencia, cuando las personas piden una cita se les deriva a los hospitales de gestión privatizada que se construyeron bajo el mandato de Aguirre, tanto los PFI —Iniciativa de Financiación Privada, en los que la construcción y la explotación de los servicios no sanitarios pasan a manos privadas— como los PPP —Partenariado Público Privado en los que la construcción y la explotación de servicios no sanitarios y sanitarios pasan a manos privadas—”, explica San José, quien ilustra sus declaraciones con una tabla que refleja que en 2019 los hospitales públicos perdieron 170.414 pacientes mientras que los privados ganaron 169.576.

“Antes había una transparencia en la gestión de citas. Ahora lo que pasa es que las llamadas las recibe el call center que de alguna manera prioriza los centros privatizados o privados, y además de manera engañosa“, expresa Carmen San José, de Audita Sanidad

“Antes había una transparencia en la gestión de citas. Ahora lo que pasa es que las llamadas las recibe el call center que, de alguna manera, prioriza los centros privatizados o privados, y además de manera engañosa. Te dicen que en tu hospital de referencia te van a atender en seis meses cuando te pueden atender la semana que viene en la fundación Jiménez Díaz. Esta es la estrategia general que ha llevado el PP desde entonces”, destaca esta médica, integrante de la plataforma Audita Sanidad.

Indra y la salud: un negocio en todo el Estado

Y la Comunidad de Madrid no es la única en el arte de privatizar el servicio de gestión de citas y dejarlo en manos de Indra, una empresa que se ha llevado 151 millones de euros en contratos relacionados con la sanidad en diez años, según una investigación que publicó El Salto.

En Andalucía interviene en el servicio ‘Sanidad responde’, privatizado por la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias y donde colabora con la gestión telefónica realizando el servicio de cita previa junto con otras empresas. Un contrato de 2016 que troceo este servicio en 3 lotes, adjudicaba a Indra BPO Servicios SLU un montante de 2.317.392 euros.

“Todo lo que se subcontrata acaba teniendo mayores costes y esto lo hemos visto ya en Madrid con los hospitales de gestión externalizada, que han supuesto un coste de ocho veces más que si se hubiera hecho desde la Consejería”

De la gestión de citas vía call center, Indra ha pasado a crear apps para tal función, gracias a su filial Minsait, que ha creado un desarrollo informático para la gestión de citas online en la Comunidad de Madrid, Andalucía y País Valencià.

Mientras, Sergio Fernández avisa: “Todo lo que se subcontrata acaba teniendo mayores costes y esto lo hemos visto ya en Madrid con los hospitales de gestión externalizada, que han supuesto un coste de ocho veces más que si se hubieran hecho desde la consejería. Invirtamos ese dinero en aumentar plantillas y en reforzar los servicios públicos para que no mueran”, sentencia. Fuente: Sara Plaza Casares en elsaltodiario.com

call centerCentro de Atención al PacienteComunidad de MadridIndrasanidad en Madridsanidad públicaServicio madrileño de salud